Cultura Organizacional e a Qualidade dos Serviços Instituição de Saúde Pública
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Data
2016
Autores
Lourenço, Paulo José de Freitas
Matos, Fátima (Orientadora)
Massano, Ilda (Coorientadora)
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Editora
ISMT
Resumo
Nos últimos anos, têm proliferado imensas investigações sobre a cultura organizacional e a gestão da qualidade, quer no setor industrial, quer no setor da saúde. No entanto, têm sido realizadas poucas investigações relativamente ao cliente interno quanto à sua perceção sobre a qualidade dos serviços, na área da saúde. Na literatura da especialidade têm surgido vários instrumentos utilizados para identificar tipos de cultura e mensuração da qualidade de serviços. Nesse sentido, esta investigação consistiu na aplicação de dois questionários, o Organizational Culture Assessment Instrument (OCAI) de Cameron e Quinn (2006) e o SERVPERF de Cronim e Taylor (1992), no Hospital Distrital da Figueira da Foz, Entidade Pública Empresarial, tendo em vista a identificação da tipologia da cultura organizacional e verificar uma possível relação com as dimensões da qualidade percecionadas pelos colaboradores desta instituição de saúde. Os resultados obtidos com a nossa pesquisa demonstram que a tipologia de cultura organizacional que obteve maior pontuação foi a cultura de mercado (26, 45 pontos). Estas organizações são orientadas para os resultados; estilo de gestão direcionado para objetivos e metas mensuráveis; envolvimento de clientes; produtividade e competitividade. Relativamente à perceção das dimensões da qualidade, nos serviços, pelos clientes internos, verificamos que foi a dimensão confiança que obteve a pontuação mais elevada, correlacionando-se estatisticamente com as quatro tipologias de cultura, clã, adocrática, burocrática e de mercado. / In recent years, a lot of research has proliferated on organizational culture and quality management, whether in industry or in the health sector. However, few investigations were carry out into the internal customer as to their perception of the quality of services in health. In the literature there have been several tools used to identify types of culture and measurement of service quality. In this sense, this research passes by applying two questionnaires at the District Hospital of Figueira da Foz, Public Entity Business: the Organizational Culture Assessment Instrument (OCAI) Cameron and Quinn (2006) and the SERVPERF of Cronim and Taylor (1992). Therefore, we are trying to identify the organizational culture typology and verify a possible relationship with the dimensions of quality perceptions by employees of this health institution. The results obtained from our research show that organizational culture typology that scored highest was the market culture (26, 45 points). These organizations are result oriented; management style directed to objectives and measurable targets; involvement of clients; productivity and competitiveness. Regarding the perception of quality dimensions of the services that the internal customers make, we found that the dimension of confidence obtained the highest score, correlating statistically with the four types of culture, clan, adhocracy, bureaucratic and market.
Descrição
Palavras-chave
Cultura organizacional - Organizational culture, Tipologia de cultura - Culture profile, Gestão da qualidade - Quality management, Cliente interno - Internal client, Qualidade dos serviços - Service quality